如果讓我們跟海爾學(xué)管理,或許還會(huì)覺得靠譜。但若跟一個(gè)火鍋店學(xué)管理,很多人就會(huì)覺得不可思議了。而海底撈就是這樣一個(gè)不僅讓同行競爭的咬牙切齒,同時(shí)也讓各行各業(yè)的人爭相學(xué)習(xí)的火鍋店。如今的海底撈案例已經(jīng)成為MBA講堂上最火熱的研究對(duì)象,而且 黃鐵鷹教授花費(fèi)兩年時(shí)間研究其精髓,這些不能不讓我們心生疑問,為何海底撈這樣一個(gè)看似普通的火鍋店成為大家爭相學(xué)習(xí)的典范？

    手捧黃鐵鷹教授最新專著《海底撈你學(xué)不會(huì)》(本人是該書共同策劃人之一),我無數(shù)次的淚流滿面。海底撈,其創(chuàng)始人張勇從1994年的4張桌子的麻辣燙開始,到如今擴(kuò)大經(jīng)營到橫跨南北多省市幾十個(gè)連鎖店的規(guī)模經(jīng)營。對(duì)于這樣一個(gè)門檻低、無準(zhǔn)入、無技術(shù)含量的餐飲業(yè)來講,它的擴(kuò)張雖不如我們想象那么快,但正因?yàn)榈烷T檻,低技術(shù)才使得競爭激烈,它卻能在競爭如此激烈的餐飲業(yè)發(fā)展壯大至今數(shù)十幾個(gè)年頭,并成為同行甚至外行研究的對(duì)象實(shí)屬不易。

    看完《海底撈你學(xué)不會(huì)》,我明白,其實(shí)海底撈不是天堂,海底撈的案例給人力資源管理者們有最直接的觸動(dòng),也值得企業(yè)所有者們認(rèn)真研究。雖然書中說海底撈我們學(xué)不會(huì),但海底撈也并非水中月鏡中花,海底撈的成就來自于它的細(xì)節(jié)化管理,我歸納為以下4點(diǎn)。

    首先,心智的磨練幫助員工和企業(yè)共同成長

    大多數(shù)的海底撈員工都來自農(nóng)村,與其他同行比,待遇較好,成為這些渴望城市生活的低學(xué)歷者們渴望的歸宿。進(jìn)入海底撈才知道,由農(nóng)村到城市對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)中受到他人的歧視時(shí)內(nèi)心的委屈;每天十幾個(gè)小時(shí)的高強(qiáng)度工作對(duì)身心的考驗(yàn),以至于有人說海底撈招的不是員工,是機(jī)器人。大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的,如海底撈總經(jīng)理張勇所講,我們只看到他們笑的一面,他們很多人都哭過,只是不當(dāng)客人的面哭。因?yàn)樾量?因?yàn)閯诶?又背井離鄉(xiāng),誰能一下適應(yīng)？忍受不了的都走了,留下的,哭過后就開始笑了。

    生活的環(huán)境讓他們更早的懂得生存的艱難和生活的意義,艱苦的環(huán)境磨練員工的心智。“靠墻,墻會(huì)倒;靠人,人會(huì)跑;靠父母,父母會(huì)老;靠自己才最好。用自己的雙手改變命運(yùn)。我們不能選擇出身,但我們能選擇不斷學(xué)習(xí),改變命運(yùn)。”成了海底撈人堅(jiān)持的寫照。

    其二,海底撈將員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)

    海底撈的員工激勵(lì)模式吸引了廣大企業(yè)管理者和企業(yè)經(jīng)營者們的目光。將員工當(dāng)做顧客來服務(wù)成為其鮮明的企業(yè)文化。因?yàn)閱T工群體的特殊性:大多來自農(nóng)村,低學(xué)歷,貧窮等。海底撈為員工提供城市人居住的有暖氣的樓房,并有專門的宿舍長阿姨負(fù)責(zé)住宿管理;建立寄宿學(xué)校,讓員工的孩子能夠安心的學(xué)習(xí);定期的家訪,讓員工的家庭和企業(yè)互相深刻的了解;對(duì)有接觸貢獻(xiàn)的員工獎(jiǎng)勵(lì)全家旅游;為員工的父母發(fā)養(yǎng)老金以代員工表示孝心和謝意等等。“攘外必先安內(nèi)”,滴滴溫情滲透在員工的生活中,解決其后顧之憂,把員工當(dāng)做客戶一樣來服務(wù)?；蛟S是細(xì)小的事情,對(duì)員工的激勵(lì)卻起到了關(guān)鍵性作用,細(xì)節(jié)決定成敗也是海底撈引發(fā)我們思考的最關(guān)鍵的一課。

    沒有學(xué)過管理的張勇卻做到了人力資源管理的高境界:抓住心理學(xué)做人力資源管理---把員工當(dāng)人看。孟子有言:“食而弗愛,豕交之也。愛而不敬,獸畜之也”。

    養(yǎng)而不愛,是養(yǎng)豬;愛而不敬,是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng),只給吃和愛還不夠,人還需要尊敬。孟子說:“君之視臣如手足,則臣視君如腹心;君之視臣如犬馬,則臣視君如國人;君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇”。

    其三,信任式授權(quán)形成的差異化服務(wù)吸引客戶

    張勇的信任式授權(quán)源于他自由的一套人性假設(shè)論,他認(rèn)為大多數(shù)人是有道德自律的,所以濫用權(quán)力的是少數(shù);如果監(jiān)控得法,濫用的人就更少。因此,授權(quán)就利大于弊,因?yàn)榇蠖鄶?shù)員工感到信任,受到激勵(lì),工作會(huì)更努力,處理客人投訴會(huì)更有效,顧客滿意率也就更高。正是這樣的假設(shè),海底撈從總經(jīng)理到區(qū)域經(jīng)理,從店長到服務(wù)員,他們都有不同的權(quán)利,比如因正當(dāng)理由給顧客贈(zèng)送菜品,因正當(dāng)理由給顧客免單等。正因?yàn)檫@樣的授權(quán),與顧客直接打交道的服務(wù)人員能更好的掌握顧客的需求,及時(shí)滿足顧客的需要。

    差異化的服務(wù)在海底撈是一道獨(dú)特的風(fēng)景,差異化的服務(wù)源于海底撈的授權(quán)。而海底撈的授權(quán)源自于張勇對(duì)人性的假設(shè)。任何管理都需要激勵(lì)與監(jiān)控;不同的管理方式,源于對(duì)人性的不同假設(shè)。在現(xiàn)實(shí)中,每個(gè)管理者都會(huì)根據(jù)自己對(duì)人性的判斷,從而選擇胡蘿卜多一些還是大棒多一些。好的管理一定是激勵(lì)為主,監(jiān)控為輔,這樣才恩那個(gè)讓大部分員工感到被信任。人被信任了,就會(huì)“士為知己者死”,管理就事半功倍。壞的管理一定是監(jiān)控為主,激勵(lì)為輔,用房賊的方式監(jiān)控員工。人被看低了,士氣自然就低,管理就會(huì)事倍功半。

    其四,績效考核簡單有力

    海底撈對(duì)員工的評(píng)價(jià)只有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)……能不能干？因此大多數(shù)在海底撈的員工認(rèn)為海底撈比別的企業(yè)公平。公平感是所有企業(yè)最難解決的問題。一個(gè)企業(yè)如果不以工作好壞為唯一標(biāo)準(zhǔn)提拔和獎(jiǎng)勵(lì)員工,就必然會(huì)設(shè)定一些其他標(biāo)準(zhǔn),比如學(xué)歷、資歷、背景等,一碗水很容易傾斜。

    績效考核元素越多越復(fù)雜,指標(biāo)越多越容易失衡。海底撈簡單有效的評(píng)價(jià)方法保證了較大的公平性,不僅被員工認(rèn)可,同時(shí)員工能根據(jù)自身工作的能力能找到適合的發(fā)展方向。

    海底撈如今已被研究的如火如荼,有人說好,也有人說是炒作。海底撈到發(fā)展如同任何一個(gè)企業(yè),尤其是發(fā)展速度如此之快的情形下,遇到的問題也就愈顯突出。

    人性的貪婪好自私,總是有這樣那樣的欲望。當(dāng)基本生活需求都已經(jīng)滿足的員工有更高層次的欲望時(shí),該如何管理這樣的員工？

    能下蛋的雞才值錢,否則,只會(huì)自己干活,不會(huì)用人和培養(yǎng)人的管理者只能算是“公雞”,最多算個(gè)勞模。而對(duì)于海底撈的師徒制的培養(yǎng)模式和成長方法,勢(shì)必需要更多的會(huì)下蛋的雞,在快速成長的形勢(shì)下,這樣的培養(yǎng)模式是否還能適應(yīng)發(fā)展的需求？

     ……

    將復(fù)雜的事情簡單化,將簡單的事情細(xì)節(jié)化,成就了今天的海底撈。

    《海底撈你學(xué)不會(huì)》讓我們看到海底撈真實(shí)的一面,看到了海底撈的方方面面,它在發(fā)展壯大中也會(huì)有這樣或那樣的問題,畢竟,海底撈不是天堂。