市場經(jīng)濟的環(huán)境中，消費者力量的興起是一個不爭的事實。產(chǎn)業(yè)進步的前提之一是消費者的聲音被傳遞、傾聽，進而轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進和服務提升的決策基礎。單個消費者的聲音也許很微弱，但成千上萬的消費者群體就可以形成響亮的呼吁，促使廠商不斷創(chuàng)新、完善。

        在中國的汽車產(chǎn)業(yè)鏈中，目前為止消費者還是一個沒有被充分重視的群體。當前對大部分廠商來說銷量是重中之重，但大力提高銷量訂單的同時，往往質(zhì)量、銷售和售后服務容易出現(xiàn)脫節(jié)，造成服務問題，影響消費者的體驗。由于市場成熟度的原因，現(xiàn)階段中國的整車制造商群體與消費者之間的關系并不和諧，兩者之間的矛盾時有爆發(fā)。

        中國70-80%的汽車消費者屬于第一次買車。新車車主的體驗決定了他們對于汽車品牌的生產(chǎn)商以及經(jīng)銷商的印象和口碑，也影響他們購買下一部車時的決定。

        隨著中國汽車市場消費力的釋放，消費者應該被放到正確的位置。因此，作為反映消費者心聲的重要渠道，消費者滿意度會變得越來越重要。消費者研究如同聽診的醫(yī)生，為汽車產(chǎn)業(yè)把脈、找出行業(yè)普遍的體貌和健康特征，然后對于每個個體的健康狀況進行診斷。同時，研究的結果也為消費者所用：現(xiàn)有車主的體驗和意見可以為其它想買車的消費者作為參考，發(fā)揮其口碑的作用、放大其宣傳效應。這樣更加促使廠商充分重視消費者的反饋。如此，消費者研究便為產(chǎn)業(yè)的進步起到了助推器的作用。

        第三方之重

        消費者研究的立足之本就是真實反映消費者心聲。而做到這一點，研究過程必須是獨立的、第三方的，研究結果也必須保持獨立性和中立性，完全基于消費者反饋

        消費者研究對于消費者體驗的各個組成部分進行衡量，明確行業(yè)的基準，評價各個廠商的相對薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進的關鍵績效指標。廣泛的消費者研究使得廠商意識到：令車主滿意是一個長期的、持續(xù)的投入，是貫穿于從設計、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)控、銷售到售后服務整個鏈條的所有環(huán)節(jié)。

        消費者研究的過程看似神秘，實則非常容易理解。以有代表性的部分反映整體，是消費者研究的基本原理。統(tǒng)計學是消費者研究的基礎理論。消費者研究的過程一般分為幾個步驟：即問卷設計、抽樣、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析和報告生成。

        消費者研究的立足之本就是真實反映消費者心聲。而做到這一點，研究過程必須是獨立的、第三方的，研究結果也必須保持獨立性和中立性，完全基于消費者反饋。不能包含任何企業(yè)或者研究機構本身的意見。因此，在研究過程中，數(shù)據(jù)采集和分析都要設立嚴格的質(zhì)量監(jiān)控措施，避免人為或者其他原因?qū)?shù)據(jù)結果造成污染、扭曲。

        衡量數(shù)據(jù)的可靠性有幾個關鍵的標準。隨機抽樣：抽樣在符合樣本需求的范圍內(nèi)采用隨機方式，確保在人口統(tǒng)計及相關標準方面能夠充分代表母體的情況；樣本標準：把所有車主、經(jīng)銷商、產(chǎn)品和品牌在同一平臺上比較，樣本標準根據(jù)研究的目的提前設定；樣本量大小：需要保證的是每個品牌的總樣本量足夠；樣本審核：為了確保大家在同一平臺上比較，消費者研究對樣本有嚴格的要求，確?？杀刃?。所有的有效樣本都是經(jīng)過多重校驗，確認和第三方審核過。

        簡言之，只有有效避免任何外界因素對評選結果的影響，保證真實地反映消費者的體驗和反饋。

        滿意度還是分數(shù)

        只要廠商和經(jīng)銷商上下同心，實實在在的、持續(xù)一貫的付出，其成效一定會在滿意度調(diào)查中反映出來。所謂“管理你的門店，而不是分數(shù)”，即是此理
在一個成熟的市場中，面對消費者滿意度的報告，其重點所在是如何做到客戶滿意度，而不是宣揚得分結果。一份好的消費者研究報告也應該僅僅圍繞這一主題。其中，有以下部分需要格外注意。

        滿意度的驅(qū)動因素：哪些市場和消費者變化態(tài)勢造成了滿意度表現(xiàn)？一般情況下，滿意度等于產(chǎn)品或服務的實際表現(xiàn)減去消費者期望值。

        高滿意度品牌的先進做法：如果某些品牌在行業(yè)表現(xiàn)較為突出，那么值得注意的是他們在哪些方面表現(xiàn)優(yōu)于其他品牌。消費者研究需要宣揚的是行業(yè)最佳實踐做法，而非其結果本身。

        背后影響客戶滿意度的實際服務質(zhì)量關鍵點(Critical-To-Quality)：哪些是消費者優(yōu)先考慮的因素？哪些方面是提高客戶滿意度所應重點投入？除了點出經(jīng)過驗證的滿意度驅(qū)動因素外，一份高質(zhì)量的研究報告還需要明確關鍵績效指標(KPI)，對于達到的標準進行細化和量化。例如，售后服務滿意度(CSI)的KPI之一是服務后3天內(nèi)聯(lián)系顧客以確保每件事都滿意。有了具體的量化指標就能更好地指導廠商優(yōu)化服務標準和流程。

        實踐證明，只要廠商和經(jīng)銷商上下同心，實實在在的、持續(xù)一貫的付出，其成效一定會在滿意度調(diào)查中反映出來。所謂“管理你的門店，而不是分數(shù)”，即是此理。（梅松林）