在越來越激烈的市場競爭中，五金企業(yè)的發(fā)展思路正悄然改變，搶占新的市場分額不再是五金企業(yè)的唯一目標。對中小五金企業(yè)來說，TOP20%的客戶往往為他們創(chuàng)造了50%以上的利潤，所以如何保留老客戶，增加他們對企業(yè)或產(chǎn)品的粘度，非常重要。

    客戶是企業(yè)生存之本，發(fā)展之根。但是如何讓客戶繼續(xù)進行交易，讓他們對自己的企業(yè)和產(chǎn)品保持足夠的信心和好感？五金企業(yè)必須注重營銷策略中最關(guān)鍵的一環(huán)--客戶維護，只有真正認識到熟客戶是企業(yè)最重要的一部分財產(chǎn)，才是企業(yè)長久發(fā)展的必由之路。

    老客戶維護的重要性

    首先，留住老客戶可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。老客戶群體比較固定，他們的需求能帶動企業(yè)的銷售業(yè)績，穩(wěn)定了企業(yè)的市場份額。五金行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈比較特殊，上下游產(chǎn)業(yè)銜接非常緊密，客戶之間都會互相介紹上有廠家，一旦五金企業(yè)為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，不僅客戶自己會再次購買，還在行業(yè)里為企業(yè)做免費推廣，增加企業(yè)的市場影響力。

    其次，留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展一位新客戶的投入是鞏固一位老客戶的5倍。在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在一年后才能真正賺到錢。進行一次個人推銷訪問的費用，遠遠高于一般性顧客服務(wù)的相對低廉的費用。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。

    第三，留住老客戶，還會大大有利于發(fā)展新客戶。在商品琳瑯滿目、品種繁多情況下，老客戶推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集。其中聽取親友、同事或其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的介紹要更加為購買者相信。

    最后，獲取更多的客戶份額。由于企業(yè)著眼于和客戶發(fā)展長期的互惠互利的合作關(guān)系，從而提高了相當一部分現(xiàn)有客戶對企業(yè)的忠誠度。忠誠的客戶愿意更多地購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠客戶消費，其支出是隨意消費支出的二到四倍。而且隨著忠誠客戶年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或客戶企業(yè)本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。

    問題一：客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量

    對策：虛心傾聽冷靜分析

    產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，客戶挑剔屬常見顯示，這時候我們要換位思考，選擇站在客戶的立場看問題。

    首先，保持應(yīng)有的風度，不要防衛(wèi)、排斥和拒絕，而需要虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，逐步了解?？蛻籼籼拗c，如果確實需要改進，應(yīng)及時提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應(yīng)做充分溝通說明，做不到，也應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補救之道……

    建立和客戶之間的信任最容易緩和矛盾、解決問題。一旦關(guān)系好轉(zhuǎn)，客戶訂單也就跟著來了。就算未達成一致意見，他不做這個生意了，但至少你的熱情，負責態(tài)度也在同行間樹立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信譽。

    問題二：客戶討價還價

    對策：了解行情穩(wěn)定心態(tài)

    無論是大企業(yè)還是小公司，也無論是做出口還是打內(nèi)貿(mào)，客戶討價還價都是交易過程中比較精彩的一個橋段。經(jīng)常下單的老客戶，特別是量較大的情況下，都會和廠家提出價格調(diào)整，降價可以很好的留住客戶，卻容易讓企業(yè)失去交易主動權(quán)。

    這個時候，企業(yè)要做幾項調(diào)查：留意市場價格是否真的有波動；客戶是否遇到了新供應(yīng)商的尋盤。

    我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價?，F(xiàn)在的時代，信息發(fā)達，電子商務(wù)發(fā)展迅速，不可能只有我們一個供應(yīng)商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應(yīng)商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應(yīng)商的真實性，售后服務(wù)，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。

    另外，售后服務(wù)也非常關(guān)鍵，產(chǎn)品出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發(fā)生缺點、問題、困難和應(yīng)改善點，則應(yīng)立即改善解決，把客戶的挑剔遏制在搖籃里。