7月5日，北京地鐵4號線動物園站扶梯的一次重大事故，將世界上最大的電梯服務(wù)商奧的斯（OTIS）推向了公眾的視線內(nèi)，不僅這單生意大虧，奧的斯還面臨著名譽(yù)掃地的后果。

    7月7日，北京地鐵中257部奧的斯公司生產(chǎn)的自動扶梯全部停用。北京市運(yùn)輸管理局明確要求，北京市軌道交通建設(shè)單位在調(diào)查處理期間暫停采購?qiáng)W的斯扶梯。

    虧本生意

    事件發(fā)生前，奧的斯還是一個令業(yè)內(nèi)眾多公司不可企及的企業(yè)。

    奧的斯電梯公司是世界上最大的電梯公司。有150多年的歷史，一直致力于研究、開發(fā)、制造、安裝、維修、保養(yǎng)、更新改造電梯、自動扶梯、自動人行道等運(yùn)輸系統(tǒng)。在此領(lǐng)域，奧的斯創(chuàng)造了無數(shù)個第一。世界各國20座地標(biāo)性建筑中，有12座使用了奧的斯電梯。

    這幾天，奧的斯（中國）公司內(nèi)部如臨大敵。一位接近奧的斯高層的人士表示，奧的斯高層對于該事件十分重視，第一時間前往醫(yī)院探望傷者，并迅速召集全國范圍內(nèi)的技術(shù)專家，組成項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)前往北京處理相關(guān)事宜。只不過派到北京的奧的斯工程師們，也只能站在外圍協(xié)助質(zhì)檢部門工作。

    至此，這項(xiàng)工程為奧的斯帶來的“恥辱”遠(yuǎn)勝于當(dāng)初的光環(huán)。

    “必須搶下4號線。”一位奧的斯員工回憶，這是當(dāng)時公司中國區(qū)CEO的要求。拿下北京地鐵4號線的電梯項(xiàng)目，絕對是向亞太區(qū)提交的業(yè)績報告中最為亮眼的一筆。

    中國處于經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展時期，同樣，城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更是集中上馬的好時期。對于像奧的斯這樣的供應(yīng)商來說，在這些地鐵建設(shè)項(xiàng)目的采購大戰(zhàn)中，價格變得不那么重要，拿下本身就是勝利。在奧的斯眼中，北京地鐵4號線就是這樣的標(biāo)志性建筑。“價格就不是問題。對于這種標(biāo)志性項(xiàng)目，虧錢也要做。”據(jù)上述員工透露，奧的斯拿下北京銀泰項(xiàng)目的商場用梯時甚至是虧損的，至今也難達(dá)到平衡。這樣的態(tài)度，就讓招標(biāo)方處于絕對優(yōu)勢，包括價格，很多條件投標(biāo)方都會讓步。

    北京地鐵4號線全長28.2公里，設(shè)24座車站，主要集中在城市中心區(qū)，穿越了人口密集的豐臺、宣武、西城、海淀四個行政區(qū)。

    這種“樣板間”的誘惑，并不是奧的斯一家如此。上述員工表示，“我們有很多項(xiàng)目是虧本來做的。”但是，沒有利潤空間，讓項(xiàng)目運(yùn)營會出現(xiàn)問題，比如很多內(nèi)部運(yùn)作的預(yù)算不夠，維修部門壓力很大。

    問題售后

    售后的質(zhì)量問題，現(xiàn)在成為扶梯事件最為爭議的環(huán)節(jié)。截至目前，4號線地鐵電梯事故的原因尚在調(diào)查之中。

    中國電梯協(xié)會副秘書長張樂祥表示，類似此類事故，首先應(yīng)該由扶梯業(yè)主負(fù)責(zé)，因?yàn)闃I(yè)主有責(zé)任進(jìn)行后期維護(hù)和保養(yǎng)，并且確保乘客安全。當(dāng)然，業(yè)內(nèi)很多業(yè)主都是將扶梯的運(yùn)營委托給制造商或者第三方維保公司。

    京港地鐵公司拿出一份《北京地鐵4號線電扶梯維修保養(yǎng)合同》中顯示，維修保養(yǎng)期限至2011年8月10日，事故發(fā)生時，電梯還處于質(zhì)保期間，生產(chǎn)廠家曾于6月22日對事故電梯進(jìn)行過維護(hù)保養(yǎng)。

    2010年12月，深圳地鐵國貿(mào)站5號扶梯出現(xiàn)故障，同樣因?yàn)槟嫘袑?dǎo)致25名乘客受到擠壓并擦傷，事后認(rèn)定原因?yàn)榉鎏莸暮笃诰S保有問題。

    在奧的斯內(nèi)部，售后服務(wù)部是一個糾結(jié)的部門。

    知情人士介紹，在奧的斯內(nèi)部，生產(chǎn)、銷售、售后部門獨(dú)立核算運(yùn)作。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，廠家會為產(chǎn)品提供一到兩年的質(zhì)保期，但質(zhì)保期限也會根據(jù)客戶的要求變化，并且為了拿到項(xiàng)目，新梯銷售人員很多時候會對客戶的要求來者不拒。質(zhì)保期到期后，售后服務(wù)部的銷售人員需要與客戶重新商量簽訂維修服務(wù)的銷售合同。而銷售合同是否與原廠家簽訂，更多也依賴于客戶的決定。“業(yè)績的主體還是在工廠和銷售公司，很多項(xiàng)目工廠賬面盈利了，銷售賬面盈利了，售后就悲催了。”上述人士介紹，如果一個項(xiàng)目的生產(chǎn)和銷售是虧損的，那么公司會在售后服務(wù)上期望盈利。

    但是，作為跨國公司和設(shè)備的原產(chǎn)商，售后服務(wù)的價格一定是高于其他私營的維保公司，那么在售后服務(wù)競標(biāo)時，就沒有任何價格優(yōu)勢可言。更多時候，客戶會選擇價格低廉的本地維保公司，而這些公司的技術(shù)水平和規(guī)范操作則值得懷疑。就算原廠商能夠拿下維保服務(wù)合同，因?yàn)榭蛻舯姸嗟囊蠛陀邢薜睦麧櫩臻g，對公司的維保人員的技術(shù)水平和責(zé)任心也提出了更高的要求。

    奧的斯內(nèi)部參與處理問題的一位人士表示，因?yàn)榇隧?xiàng)目仍然在質(zhì)保期內(nèi)，所以奧的斯公司會負(fù)責(zé)本次事故所產(chǎn)生的所有質(zhì)檢和維修費(fèi)用。而對死傷者的賠償，則要等待政府相關(guān)部門對事故調(diào)查的報告出具后，才能確定相關(guān)責(zé)任方。
未經(jīng)證實(shí)的另一種說法是，地鐵公司為了節(jié)省成本，選用了非載重式的扶梯。記者就這一說法向上述內(nèi)部人士求證，對方則予以了否認(rèn)，并表示地鐵公司采購的電梯規(guī)格是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

    截至目前，事故責(zé)任尚未認(rèn)定。“如果是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，那么可以預(yù)見，這次事件將影響奧的斯公司在未來其他項(xiàng)目中的投標(biāo)資格，從而對未來的銷售業(yè)績造成很大的影響。”上述參與調(diào)查的人士擔(dān)心。