前言：

        味千濃稠的高鈣骨湯，其實是用豬骨湯精勾兌而成；肯德基6元多一杯的醇豆?jié){是豆?jié){粉沖泡的；緊接著，永和豆?jié){和真功夫兩家又被曝使用豆?jié){粉調制豆?jié){?？觳痛笈苽兗娂娮呦律駢?。時隔多日，事件又有了新進展。12日味千拉面就“骨湯門”作出回應，首次公開承認使用豬骨湯精做湯底，向消費者致歉。一天后，肯德基也發(fā)出公開信，表示今后將在門店公示豆?jié){制作工藝和成分。

        作為快餐連鎖的巨頭，不尊重消費者知情權，犯下這樣實在有點低級的錯誤，通過瞞騙來掙點小錢，這往往是信息不對稱年代，一些餐飲巨頭慣用伎倆。如今網絡資訊發(fā)達，大陸消費者耳聰目明，還想靠這可憐的兩招，來給上市公司報表添點光彩，真有點說不過去了?，F在露餡了，在重壓下補救，又是向消費者道歉，又是公開明示成分，但這樣的亡羊補牢，固然進不了危機管理的經典教材，還來得有點遲呢。

        對近期頻發(fā)的危機管理案例，有著名危機管理專家譚小芳老師回應記者采訪時表示，新媒體技術的發(fā)展使危機事件發(fā)生的頻率增多、傳播的速度加快、范圍變廣，形式也發(fā)生了很大的變化。在這樣的網絡環(huán)境中，比如，味千拉面在應對危機的處理上徹底失敗，與中國大部分企業(yè)一樣，味千拉面重銷售、輕管理，在開拓市場方面味千拉面很有一套，但面對這樣的危機，我估計味千公司內部已經亂成了一團糟，這個時候才出來向公眾道歉，反應速度太慢了。對味千拉面而言，可能他們覺得自己被冤枉，所以不停地向公眾解釋，但實際上，危機事件發(fā)生后，公眾相信的就是真相，無論公司如何澄清，公眾因為不信任都不會采信，這個時候，重建信任比澄清事實要重要得多。

        中國人經常追求的東西就是陰和陽的平衡。在西方，一件不好的事情將要發(fā)生，被稱為“crisis”，翻譯成中文叫“危機”。陰陽是相輔相成的，危與機同樣如此，所以，用中國的思維模式來思考，更加有利。如果內心帶著負面的陰影處理事情，結果肯定是負面的。相反，如果內心是正面的——處理危機思維也會不一樣。著名危機管理專家譚小芳老師表示，商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關的大事。

        著名危機管理專家譚小芳老師表示，比如，對于奧巴馬來說，即將敗選絕對是一場大的危機，但沉著應對的姿態(tài)贏得了美國和全世界人民的尊重?？梢哉f，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么企業(yè)管理者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應該如何管理。

        面對國際金融危機沖擊，我們必須正確判斷形勢，充分估計困難，多管齊下，有效化解，把危機帶來的損失降到最低。同時更要看到，在這場嚴重的國際金融危機沖擊中，挑戰(zhàn)前所未有，機遇也前所未有。應對復雜多變的形勢，保持經濟平穩(wěn)較快發(fā)展，要求我們辯證對待“危”與“機”，學會在危中求機，努力轉危為機，牢牢掌握發(fā)展的主動權。風險和危機，它不隨我們的意志為轉移，該發(fā)生時必然發(fā)生，只不過有時我們可以控制某些危機。危機不幸發(fā)生時，使遭受的損失不至于達到致命的程度。也就是說，我們可以用我們的智慧使這些不幸的結果最小化。甚至，譚小芳老師提出——危機管理就要轉危為機——這樣的觀點。

        我們身邊的危機似乎與日俱增，特別是近5年來日本發(fā)生了阪神?淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設施事故，雪印食物中毒事件，金融危機后大企業(yè)倒閉等事件。我們再看國外，發(fā)生了亞洲金融危機，IT泡沫破滅帶來的國際股票市場的混亂，紐約世界貿易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國內還是國外，遭遇了許多重大的危機，我們每天的生活的確是在與危機并存的狀態(tài)下。

        其中的每一種危機都有不同的特點，也許我們今后還要經歷各種不同的危機，對于我們重要的是要有心理準備。事實告訴我們，從今往后的危機管理不能只依靠我們以往所經歷過的個別的風險來設定危機的應對指南。我們要認識到每一種危機帶來的損失的大小因人而異，不同的行業(yè)，損壞程度也不一樣。例如，對于制造行業(yè)，工廠是企業(yè)生產的中心；對于利用網絡的金融服務業(yè)和前者比較，其損失給經營活動帶來的影響程度完全不同。前者，建筑物的損壞意味著企業(yè)活動的停止，而對后者，建筑物的損壞，不至于導致企業(yè)活動的停止。再比如，地震使公共基礎設施遭到損壞（例如高速公路的損壞），對于制造行業(yè)，意味著原料、商品運輸等徹底癱瘓，并有可能使企業(yè)遭受重大損失，而對于金融服務業(yè)，可能沒有太大影響。

        危機對于任何一家企業(yè)來說都是重大的考驗，面對危機的壓力，每一家企業(yè)的管理者都面臨風險的決策，面對危機的壓力，因為決策得當可以控制住危機之火的漫延，決策失誤可能給企業(yè)帶來嚴重的后果。危機管理專家譚小芳老師認為，當危機來臨之時，如何冷靜分析形勢，權衡各方利益格局，從而在復雜的利益與情感的博弈中做出最正確的決斷，這正是在一種危機四伏的時代中，每一位企業(yè)管理者都必須培養(yǎng)的關鍵管理力。中國企業(yè)的死亡率很高。小企業(yè)如此，大企業(yè)也不例外。死因很多：有的是因為制度問題，有的是因為管理問題，有的是因為產業(yè)選擇問題，也有的是外部環(huán)境問題，還有不少企業(yè)是因為不善于進行危機管理。如何進行有效的危機管理，是所有企業(yè)經營者不得不認真學好的一門必修課。

        古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經常發(fā)生的事，關鍵在于正確應對。因此，危機管理是一門學問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現在公眾的視線當中，而危機發(fā)生的頻率、產生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期。在激烈的市場競爭中，能否預防以及能否在危機發(fā)生后成功地進行危機管理，關乎企業(yè)的生死存亡。譚小芳老師分析過國內外上百個案例后，發(fā)現大部分危機都可以定義為四個基本問題：

        1、你知道什么？

        2、你何時知道？

        3、采取何種措施？

        4、如何確保此危機不再發(fā)生？

        正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經營中要受到內外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。但施行有效的危機管理可以成功地防御危機的發(fā)生，現代公司應具備良好的危機管理意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功。

        不善于分析問題，會讓人整天瞎忙；

        不善于表達問題，難以得到領導的賞識：

        不善于解決問題，則像老黃牛一樣吃虧!

        不善于危機預警，會聽不到危機的腳步；

        不善于危機處理，會擋不住危機的無情蔓延；

        不善于危機管理。則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機管理”告訴你危機預警、危機處理、危機管理的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經一百》里說：“目前為機，轉瞬為機；乘之為機，失之無機。”“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。企業(yè)處在開放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業(yè)危機，具有多棱性和互相轉化性。

        比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個門那個門、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門”等等，本來是一種潛在危機，然而因為企業(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機。在奶行業(yè)的那場危機中，三鹿最初是小危機，但由于其對舉報的漠視和推諉，在經濟利益推動下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機。

        然后又從一個企業(yè)的大危機，突然轉變成了行業(yè)的大危機，但在行業(yè)的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔了自己的責任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業(yè)的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業(yè)的危機，這場行業(yè)危機委而變成了擴大市場，重塑企業(yè)品牌的機會。譚老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業(yè)危機與企業(yè)危機也能互相轉化，潛在危機不正確處理與突發(fā)危機其實只有一紙之隔。

        我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說："誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說："可不能砍??！如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么？"這個故事說明，機會與風險永遠同在，如果風險沒了，機會也就沒了。老輩人說風險與機會并存！我則進一步認為--危機即轉機。譚小芳老師個人希望國內企業(yè)一路走好，轉危為機?。ㄗT小芳）